Le CAAP est un organisme communautaire, à vocation régionale, mandaté par le Ministère de la Santé et des Services sociaux. Il aide les usagers vivant des difficultés avec les établissements ou les ressources œuvrant dans le secteur de la santé et des services sociaux.   

La mission du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes est de faciliter les démarches de plainte qu’entreprennent les usagers qui sont insatisfaits des services offerts par le réseau de la santé et des services sociaux.

Le CAAP est un organisme indépendant des établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Les professionnels du Centre aident les usagers à évaluer les enjeux de leur problématique en fonction de leurs attentes. Ils transmettent les scénarios possibles selon les objectifs des usagers. Ils établissent avec les usagers une démarche logique et constructive tout en respectant leurs forces et leurs besoins.

• En 1991, l’adoption de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, engendre la création du régime d’examen des plaintes. Le gouvernement du Québec confirme ainsi le droit à toute personne insatisfaite des services obtenus de porter plainte et d’être assistée et accompagnée dans cette démarche. Dans chaque région du Québec, un OSBL à vocation régionale est désigné.
• En 1993, c’est l’organisme communautaire Information Référence région 02 qui reçoit le mandat pour la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean.
• En 2002, le Ministère évalue les équipes d’assistance. Suite à une démarche provinciale, les organismes d’assistance et d’accompagnement adoptent une même dénomination sociale, soit les Centres d’Assistance et d’Accompagnement aux Plaintes (CAAP).
• En 2003, un processus de séparation a été complété avec l’organisme Information Référence région 02. Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Saguenay-Lac-Saint-Jean devient un organisme à part entière et est officiellement désignée par le Ministère de la Santé et des Services sociaux.