Amorcez votre démarche

Laissez-nous vous accompagner dans l’ensemble du processus

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes est un organisme indépendant facilitant les démarches de plaintes qu’entreprennent les usagers insatisfaits des services reçus en santé et services sociaux. Nos services sont dispensés gratuitement et en toute confidentialité.

Nos services ne se limitent pas au milieu hospitalier!

NOUS INTERVENONS DANS CES SECTEURS

Santé

  • Centres hospitaliers
  • Centres de réadaptation en déficience physique
  • Centres de réadaptation en déficience intellectuelle
  • Centres de réadaptation en dépendance
  • Ambulances

Services sociaux

  • CLSC
  • Centres jeunesse
  • Organismes communautaires

Milieu d'Hébergement

  • Familles d'accueil
  • Ressources intermédiaires
  • CHSLD
  • Résidences privées pour aînés

Il y a plusieurs bonnes raisons de faire valoir vos droits...

POURQUOI faire une démarche?

01
Pour faire respecter vos droits
02
Pour améliorer les services
03
Pour corriger une situation

La loi protège les usagers du système de santé et services sociaux

QUELS SONT VOS DROITS?

  1. Être informé de l'existence des services et des ressources disponibles

    L’usager a le droit d’être informé sur les services offerts dans son territoire et sur la façon de les obtenir.

    • On ne m’a jamais informé que dans ma situation j’aurais pu bénéficier de ce programme.
    • On ne m’a jamais informé que j'avais accès à une politique pour mes frais de déplacement si les services requis par mon état de santé n'étaient pas disponibles dans ma région. 
  2. Choisir le professionnel ou l'établissement qui donneront vos soins

    Certaines limitations peuvent s’appliquer en ce qui concerne les ressources disponibles et le fonctionnement de l’établissement.

    • Ma mère est en attente d'hébergement en CHSLD. En attendant qu'une place se libère, on tente de forcer ma mère à être hébergée dans un centre transitoire dans lequel elle ne veut pas s'installer. 
  3. Recevoir des services adéquats

    Sur le plan humain et social en étant respectueux et qui favorise votre autonomie, sur le plan scientifique en ayant des services reconnus et approuvés, avec continuité et de façon personnalisée.

    • Je me sens jugé par mon intervenant
    • Je me sens tassé par l’équipe de professionnels qui s’occupe de moi comme si mon opinion ne valait rien.  
    • En un an j’ai changé 3 fois d’intervenants et je vie des périodes d’interruption et de confusion au niveau de mes services
  4. Recevoir les soins que requiert votre état

    C’est le droit pour l’usager de recevoir les soins appropriés que notre état de santé nécessite lorsque notre vie ou notre intégrité est en danger (c'est-à-dire en cas d’urgence).

    • Je présente des symptômes d'arrêt respiratoire et je suis conduit par ambulance aux urgences du centre hospitalier le plus près. Le médecin de garde doit me prendre en charge.
  5. Être informé sur son état de santé et de bien-être

    L’usager a le droit d’être informé des traitements et des conséquences de celui-ci. De plus, il a aussi le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu’il a reçus et susceptible d’entraîner

    • Je considère que mon médecin ne me donne pas toute l’information me permettant de faire un choix de traitement libre et éclairé.
  6. Donner ou refuser son consentement

    Le consentement aux soins ou l’autorisation de les prodiguer est donné par l’usager, son représentant légal ou le tribunal si la situation l’exige. Ainsi, nul ne peut être soumis sans son consentement à des examens, prélèvements, traitements ou intervention quelconque à moins que l’état de santé de l’usager exige une intervention immédiate.

    • On s’est acharné à me donner un soin que je ne voulais pas et j’ai été blessé.
  7. Être accompagné et assisté par une personne de son choix

    L’usager a le droit d’être accompagné par une personne de son choix lorsqu’il souhaite obtenir de l’information ou entreprendre une démarche face à un service. Cet accompagnateur ne doit pas nuire à l’intervention. De plus, lorsqu’un usager souhaite déposer une plainte, il peut être accompagné dans cette démarche.

    • Ma père reçoit pour la première fois une visite de l'infirmière du CLSC et elle exige que je sorte. Pourtant, mon père avait souhaité ma présence afin de mieux comprendre le rôle du CLSC.
  8. Exercer un recours

    Envers un établissement, l’usager peut déposer une plainte ou intenter une poursuite judiciaire.

  9. Avoir accès à son dossier

    L’usager peut avoir une copie de son dossier en tout temps et il a droit à la confidentialité de celui-ci.

  10. Recevoir des services en langue anglaise

    Compte tenu de l’organisation et des ressources humaines, matérielles et financières des établissements qui dispensent ces services et dans la mesure où le prévoit un programme d’accès.

    • Mon père, anglophone, est hospitalisé dans un établissement majoritairement francophone et n'est pas en mesure de comprendre les explications du personnel de l'hôpital.

Il peut vous sembler compliqué de porter plainte, mais vous n’êtes pas seuls...

NOS SOMMES À VOS CÔTÉS PENDANT TOUT LE PROCESSUS. GRATUITEMENT.

Quelques exemples de résultats
  1. Un représentant a porté plainte concernant le manque d’équipements dans une urgence d’un centre hospitalier. L’usager avait un handicap physique.

    À la suite de la plainte, l’équipement nécessaire a été acheté et les personnes ayant une mobilité réduite peuvent maintenant en bénéficier.

  2. Un usager a été amené à l’urgence à la suite de l’application de la loi sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (P-38). La prise en charge et les mesures de contrôle n’ont pas été appliquées correctement. L’usager a porté plainte en première instance. N’étant pas satisfait des conclusions, il a amené le dossier en deuxième instance.

    À la suite de son analyse, le Protecteur du citoyen a émis 7 recommandations au CSSS. L’établissement a suivi toutes les recommandations.